4.気分を害させたことへのお詫びと、気付かせてくれた感謝の気持ちを伝える, クレームには通常ある「日常的なクレーム」と悪質な「金品要求のクレーム」の2種類があります。どちらもクレームに変わりませんが、本質は全く違うものです。, 線引きは難しいですが、最初は通常のクレームでも、話を進めるうちに悪質なクレームへと変わることもあるので注意しましょう。 日常的なクレームに関しては話を聞いて謝罪し、改善策を示すことになりますが、金品要求に関するクレームに関してはすぐに謝罪してはいけません。第三者の力も借りて解決していく必要があります。, 決して正論をぶつけてはいけません。クレームに対して正論で丸め込もうとしてしまうと、かえって相手の怒りを買い、収拾がつかなくなってしまいます。, 文句を言われ続けると腹も立ってしまいますが、ここはグッと我慢。相手の気持ちに立って丁寧に対応しましょう。, ・大変失礼いたしました。 ・毎日4桁円のランチを余裕で食べられる   ・状況を詳しくお聞かせいただけますか? 3.解決策を提示する   相手にお詫びをしなくてはならない場面は、ビジネスシーンではよくあるもの。そんな時に迷惑をかけた相手に渡すのが「謝罪文」です。, そこで今回は、謝罪文の意味から書き方、ビジネスシーンではどんなことに気をつけて謝罪文を書くべきなのか謝罪する相手別に解説します。, 謝罪文とは自分またはグループの代表として、相手に迷惑をかけたことに対するお詫びとして送られる書状です。, 正式な謝罪文でしたら書簡として送られる方が望ましいのですが、ビジネスではメールで謝罪文が送られることもあります。, これらの要点が謝罪文の肝となり、相手も許してもいいと思える過不足のない謝罪文になります。なぜならこの3点が相手が気にしていることだからです。, 謝罪文を簡潔にまとめるのが基本ですが、締めの文は、謝罪内容がそれほど大きくなければ「ご迷惑をおかけしました」や「申し訳ありませんでした」という謝罪の文で締めくくります。, 一方、謝罪内容が重大事なら謝罪の言葉で謝罪文を終わらせるのではなく、謝罪の言葉に続けて決意表明をします。, 「今後はこのようなことが起こらないように充分に注意いたします」のように謝罪文を締めると、読み手に前向きな姿勢を見せられるので、その後も関係を続けたいと思わせる効果があるからです。, 謝罪文を出す前に確認しておくことは、その非が本当に自分にあるかどうかです。相手が怒っているのは、本当は自分が問題ではないということもよくある話です。, 取引先が怒っていたらすぐ謝るのではなくて、問題点が何かをはっきりさせることが大切です。, メールでの謝罪文も基本は同じで、謝罪の内容を明確にし、非を認めた後に対応策を書くという順番です。, メールだからこそデータとして残ってしまうため、書き間違いなどのミスはないように注意しましょう。, 件名には見てすぐに謝罪メールとわかるように、何のことでかを相手にわかるような件名をつけましょう。, 謝罪内容にもいろいろありますが、ここではビジネスシーンでよくある商品を買っていただいたお客様への謝罪文を例文付きで紹介します。, ところが「○○」に不具合があり作動しないとのこと、大変ご迷惑をおかけいたしました。, つきましては、近日中に商品の交換に上がりたいと思いますので、改めてこちらよりお電話をさせていただきます。, お忙しい中、ご連絡をいただいまして誠にありがとうございました。今後とも変わらぬお引き立てのほどよろしくお願い申し上げます。, 個人名であっても会社の代表として送付される謝罪文なので、上司の承認を取るのも忘れないようにしましょう。, 社内での対応は、迅速さが求められます。ミスに気づいたらすぐ直属の上司に出向き謝罪。そのあと迷惑にかけた相手に直接会って謝罪します。, 直接会えなければ、電話で謝罪をした後にメールで謝罪文を送るようにします。謝罪文の締めは、謝罪の旨に続けて二度と同じミスをしないように気をつけることとその対処方法も書き忘れないでください。, 英語で謝罪文を書くときもその内容は同じく、謝罪する内容を明らかにして、自らの非を認めてその対応策を明確にします。, 英文での謝罪文のポイントは、「sorry」を連呼してしまう傾向があるので気をつけます。, 謝罪の言葉も大切ですが、それよりも何について謝っているのかをはっきり提示することを忘れないでください。, 謝罪表現としてよく使われるこの3語ですが、「sorry」なら比較的カジュアルに、「regret」なら正式なビジネスメールでも使えます。, また「sorry」でも一緒に使う副詞次第ではビジネスメールに十分に通用する謝罪表現になります。, ですが、忙しいビジネスパーソンにとって時間の都合をつけるのが難しいこともありますので、そのようなときに謝罪文が使われます。, 電話で謝ったのに謝罪文まで書くなんてと面倒に思うかもしれません。しかし相手に対しての誠意を見せるためには、このように重ねてお詫びすることが大切です。, 「謝罪文」は自分の非を認めて相手にお詫びを入れるときのビジネスツールです。しかし謝罪は迅速さが求められるのですぐに対応し、謝罪文を書く前にまずは相手に会うか電話で最初の謝罪をするのが大切です。. 誠に申し訳ございませんでした。 深夜... クレームに対してどう謝罪するか。謝罪も一歩間違うと、その後さらに大きな問題へと発展しかねません。, そうならないためにも、クレーム対応のマナーをぜひ身に付けたいものです。謝罪文を作成する際のポイント、電話や訪問時の謝罪など詳しく見ていきましょう。, 時候の挨拶は不要です。冒頭にお詫びの言葉を述べ、原因と再発防止のための対策を述べます。重要なのはミスを認めることです。同じ過ちを繰り返さないことを約束し、最後に変わらぬお引き立てのお願いをして締めくくります。, クレームがメール出来た場合の謝罪はメール返信しても構いませんが、どんな場合にせよ、遅くても24時間以内に返信することが大切です。, 対応に困った時でも、まずは「対応をすぐに検討し、一両日中にご連絡いたします」などのような文面ですぐにメールを送りましょう。, 電話でクレームを伝えてくる場合、その電話代はフリーダイヤルでない限り相手の負担になります。, 迷惑をかけたお詫びと、連絡をくれた感謝の気持ちを伝え、まずは折り返し電話することを約束します。「詳しくお話を聞きたいので折り返しお電話させていただいてもよろしいでしょうか。」と伺って、すぐに電話を掛け直し対応することが大切です。, 激しいクレームを受ける場合もあります。その場合は口を挟まず、まずは相手の気が済むまで話させましょう。話して相手が落ち着いてきたタイミングを見計らって再度謝罪を行い、問題の状況と解決策を探っていきます。, 相手の思い違いであったとしても、まずは言い分を聞き入れ、誤解をさせてしまったことへの謝罪を行います。, いくら謝罪の言葉を並べて頭を下げたとしても、申し訳ないという恐縮した気持ちを表さないと何も伝わりません。それどころか逆に感情を逆なでする危険性もあります。, 謝罪の言葉が聞き取りにくいと、相手はイライラしてしまいます。怒りに圧倒されて声が小さくなってしまいますが、活舌に気を付けてはっきりした言葉で話しましょう。, クレームを受けて謝罪する場合、ポイントとなるのが対応する際の手順や謝罪後の対応になります。謝罪する手順、謝罪時にやってはいけないこと、謝罪時に役立つ言葉、クレーム謝罪で大切な最後の対応についてご紹介します。, クレーム対応は、順序にそって進めることで上手く収めることができます。順序を無視し、お客様の怒りを早く静めようと解決を急いでしまうと、逆にクレームが大きくなってしまう可能性もあります。以下の手順で対応しましょう。, 1.クレームをしたお客様の気持ちに共感しお詫びを示す お客様への詫び状とはお客様・個人に対する不備不手際、変更や延期、迷惑や不便、ミス、不良品、クレームなどについてのお詫び文・謝罪文を書いたお詫びの手紙をさします。お客様への欠品や不足のお詫び状の見本、締めくくりの書き方、例文を紹介します。 メール:××××××@×××.co.jp, 担当者が迷惑をかけたお詫びとともに、会社としての教育が行き届いていなかった旨を述べましょう。, 責任者としてメールを送る以上、原因は本人だけではなく、会社にもあるということを記載してください。, 取引先とお客様宛の例文をご紹介しましたが、いざお詫びメールを書こうとすると、手が止まってしまうかもしれません。, 原因は何であれ、相手はこちらの対応に不快感を感じたことによって、クレームに発展しています。, クレームにまで発展しているので、こちらに非があったことを認める文言が絶対に必要です!, 本人に厳重注意を行った上で、会社としてどのような対応をして再発を防ぐのか、の点は必ず述べること。, 盛り込むべき3つのポイントが分かったところで、逆に絶対にやってはいけないこともあります。, 「〜だったから」「〜とは思わなかったから」など、言い訳と取られるような文面は避けることが重要です。, 仮に、先方に非があるケースだとしても、こちらの不適切な対応に対する謝罪を述べることが必要です。, など原因は様々ですが、最終的に「会社として」何らかの原因があったからこそ、クレームに発展するような接客態度をしてしまったということ。, 接客態度のクレームに対するお詫びメールのポイントについて、振り返っておきましょう。, ただし、クレームを入れている側からすれば、それだけ不快な思いをしたということなのです。, 自分だったらどんな内容のお詫びであれば納得できるかを考えて、メールを作成しましょう。, 冒頭でお話したお客様のクレームですが、私の上司はクレーム対応に慣れていることもあり、このピンチを上手に切り抜けていました。, 上司は「お詫びをする際には、相手の非を言うのは絶対にダメだよ!」と言っていたので、私自身も特に意識しています^^, ご紹介した例文を参考に、謝罪のポイントをしっかりと押さえ、誠実な対応をするように心掛けていきましょう!, 次回のコメントで使用するためブラウザーに自分の名前、メールアドレス、サイトを保存する。, 例えば、 ・大変貴重なお叱りをありがとうございました。今後に生かしてまいります。 ・お詫びの言葉もございません。 営業部 加藤 真名雄 ©Copyright TRANS.,Inc..All Rights Reserved.   クレームに対する謝罪の言葉. 東京都目黒区××××1-23-234 2.クレーム内容を聞き、事実確認をする 今後はこのようなことが二度とないよう、担当者のマナー向上と、意識の改善に努めて参ります。, 担当の鈴木も深く反省しておりますので、ご容赦くださいますよう、お願い申し上げます。 この度は弊社担当の対応において、不適切な対応がございましたこと、心よりお詫び申し上げます。 などです。, リスクを極力抑えてメリットを最大限享受するためにも、まずは会社員をしながら副業をすべきと強く感じています。, 現役会社員である強みを活かし、会社員目線で悩み解消やスキル構築のお手伝いをしていきますね!, 本サイトの記事を気に入っていただけた際には、貴方様のサイト等でご紹介いただけると嬉しいです。, その場合は、引用元としてサイト名またはサイトURLにリンクを貼る形でお願いいたします。 クレーム対応はとても重要で、事実であれば真摯に謝罪し適切な対応を取ることがとても大切です。謝罪文の書き方、電話やメールで謝罪する際のポイント、謝罪文を郵送する際の注意点、謝罪時に覚えておくと役立つ言葉などをご紹介します。.   株式会社ビジマナねっと 今後はこのようなご迷惑をおかけすることのないよう、社内教育を徹底し、改善に努めてまいります。, この度は誠に申し訳ございませんでした。 お客様からクレームを受けてしまった場合に、特に大事にしたいことは、可能な限り早く対応すること。 謝罪の対応が遅れるほど、お客様の怒りを増幅させてしまうことになります。 遅くとも24時間以内には対応をするようにしましょう。 お詫びメールを送る際には、店舗や会社の責任者として、丁重に謝罪をする意識が大切です。 どんな内容で書けばよいのか例文をご紹介しますね。 件名からお詫びのメールであることを、お客様に伝える意識が大事。 そのため、「〇〇に対するお詫び」のような件名を心 … “I am terribly sorry that I could not take part in the meeting.”, “We apologize for delaying of the delivery.”, “I regret to inform you that your application has not been successful.”. 人と接する仕事をしていると、どうしても起きる可能性があるのが接客態度に対するクレーム。, 部下や後輩の対応でこのようなクレームが届いた場合、どのような内容でお詫びすればよいのかわからない・・・, 責任者の立場として返信しなければいけないということで、どう返答しようか考え込んでしまうと思います。, 過去に後輩が顧客対応の不手際によって、名指しで私の会社にクレームのメールが入ったことがあります。, 会社へのクレームメールなので、さすがに後輩からお客様にメールを送るというわけにはいかず、上司からお詫びメールを送っていました。, そのメール内容を見て、ポイントを押さえた内容にすることが大事なんだなと思ったんです!, あまり遭遇したくないシチュエーションですが、万が一クレームを受けてしまった場合は、是非参考にしてくださいね。, お客様からクレームを受けてしまった場合に、特に大事にしたいことは、可能な限り早く対応すること。, お詫びメールを送る際には、店舗や会社の責任者として、丁重に謝罪をする意識が大切です。, 株式会社ビジマナねっと、営業課長の加藤と申します。 (例)https://busimana.net/○○○○. ・まことに私どもの手違いでご不便をおかけし、申し訳ございません。 電話はかえって迷惑になります。翌日になってもメールの返信がないようなら改めて電話をし、メールの内容に沿って対応しましょう。, クレーム対応も特に飲食店の場合は、一歩間違うとお店の評判を落としてしまいますので十分注意したいところ。謝罪文に取り入れたい文例、異物混入時の対応、謝罪文を郵送する際の注意点、接客態度への苦情があった場合の謝罪文などご紹介します。, 「先日は当店をご利用いただきましてありがとうございました。この度は料理を取り違えた上に長時間お待たせし、大変申し訳ございませんでした。社員教育が徹底されていないことを痛感し、いたらぬ点が多々あったことを猛省いたしております。, 今後は二度とこのようなミスを起こさないよう、お叱りを肝に銘じて社員教育に力を入れていく所存でございます。お詫びの気持ちも込めまして、弊社で利用できるお食事券を同封させていただきました。今後ともよろしく変わらぬご愛顧を賜りますようお願い申し上げます。」, 飲食店であってはならないのが異物混入。この場合、謝罪文だけでは済まなくなる可能性もでてきます。最初は謝罪の言葉だけで納得していたとしても、後になって急に病院へ行きたい、病院までの交通費を払って欲しいなど、後から色々と要求してくるかもしれません。, 大切なのは初期対応。最初に申し出があったときに強く病院へ行くことを勧め、最悪の事態を考えて行動すべきです。臨機応変に対応し、また、理不尽な要求には応じないという姿勢を保つことも重要になります。, 謝罪文を作成し郵送で送る場合、相手が受け取った時にすぐにわかるよう、表書きに「謝罪文在中」など記載した方がいいように思いますが、それは違います。記載する必要はなく、住所と氏名だけ記載して送りましょう。品物に同封する場合は、氏名のみの記入で問題ありません。, クレームを受けた際は、真摯に謝罪し問題を解決しなければなりませんが、中には理不尽な要求をする悪質クレーマーもいます。, 大切なのは、クレーム内容の事実確認です。もし事実であるなら、できる範囲でこちら側の誠意を見せる必要がありますが、執拗に金銭要求などをしてくる場合は、専門家に相談するなどしてすぐに対処しましょう。, ただ事実かどうかわからない場合でも、可能な限り調べることが大切です。 メール:××××××@×××.co.jp, また、責任者として、クレームの原因となった張本人に対してどのような対応をしたのかということを盛り込むことも大切。, 部下の失敗の責任は、上司もしくは責任者である自分にあるということを記載することを忘れずに。, 株式会社ビジマナねっと、営業課長の加藤と申します。 クレームの電話に対しての応対には、細心の注意をしなくてはなりません。 〒123-4567 今回の件につきましては、上司である私の指導不足が原因です。, 〇〇様には大変ご不快な思いをさせてしまったことと存じます。 ・大切な人に多くのお金を使える TEL:03-××××-××××  ・会社の人との付き合いの飲み会をキッパリ断れる 学童クラブや保育園などで働いていると保護者や、場合によっては世間的にお詫びや謝罪を行わなくてはいけない場合があります。. 社長のお悩み相談所 Copyright 2017 All Rights Reserved.   クレームに対してどう謝罪するか。謝罪も一歩間違うと、その後さらに大きな問題へと発展しかねません。 そうならないためにも、クレーム対応のマナーをぜひ身に付けたいものです。謝罪文を作成する際のポイント、電話や訪問時の謝罪など詳しく見ていきましょう。 〇〇様よりご指摘を受け、弊社社員の教育に至らない部分があったと猛省しております。, さらなる教育の徹底の必要性を痛感している次第です。 営業部 加藤 真名雄   例えば、クレームの電話に対す... google社が提供するオンラインストレージサービス「google drive」。 この度は弊社の担当者が大変失礼な応対をしましたこと、誠に申し訳ございませんでした。, 担当の鈴木につきましては、〇〇様よりご指摘いただいた点について厳しく注意し、改めるよう指導を行いました。   ・お教えいただきありがとうございました。今後ともよろしくお願いいたいします。, クレームの謝罪は、謝ったらそれで終わり・・・ではありません。謝罪後の対応がとても大切です。, 謝罪が終わったらすぐに会社へ戻り、改めてお詫びとお礼のメールを送りましょう。

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